User Journey Research

User Journey – Was ist das?

Wollen Sie ein Produkt oder ein Service neu entwickeln oder optimieren, liefert die User Journey hilfreichen Input. 
Wir zeigen mithilfe der User Journey Research, wie ein Nutzer (User) ein bestimmtes Produkt nutzen möchte und stellen dem gegenüber, wie er es tatsächlich nutzt. Dabei kombinieren wir die Beobachtung zum Umgang mit dem Produkt mit einer Befragung. Potenzielle Nutzer werden zur Akzeptanz und zur Erwartung gegenüber dem Produkt oder eines Services befragt. Zudem wird beobachtet, welche Emotionen damit verbunden sind.
User Journeys bilden alle Schritte ab, die ein Produktnutzer durchläuft, um ein ganz bestimmtes Ziel zu erreichen. Der Weg, den der Nutzer läuft, definiert sich anhand von seinen Entscheidungspunkten. Jede neue Entscheidung an solch‘ einem Punkt bringt den Nutzer von einem Schritt zum nächsten. 
Um die User Journeys greifbar zu machen, werden sie in sogenannten User Journey Maps abgebildet. Hier ist der komplette Entscheidungsweg inklusive aller Schritte und Erfahrungen detailliert aufgezeigt.

Welchen Nutzen haben User Journeys?

  1. Nutzeranforderungen visualisieren
    Wird ein neues Produkt konzipiert, steht am Anfang immer eine genaue Definition der Anforderungen an das Produkt. Und genau hier werden auch User Journeys erstellt. Sie helfen in der Beschreibung des Weges, den der Nutzer (User) geht, um mit dem Produkt ein spezielles Ziel erreichen zu können. Sind alle Schritte beschrieben, kann man darauffolgend eine „ideale“ Reise bzw. Journey definieren, die ohne negative Emotionen oder Frustrationen aufgebaut ist. 
    Aus der idealen Journey können wir ableiten, was man im Projekt bei der Konzeption des Produkts erreichen sollte. 
  2. Liefern von Informationen im Designprozess 
    Zu einem späteren Zeitpunkt in der Produktentwicklung nutzen wir die User Journey, wenn es darum geht, verschiedene Funktionalitäten auszuarbeiten oder auch zu verbessern. Dadurch ist es einfacher, Schlüsselfunktionen der Produkte besser zu verstehen. Zudem wird deutlich gemacht, welche Anforderungen an das Produkt benötigt werden, um die Funktionalität zu erfüllen. 
    In der Praxis hilft die intensive Beschäftigung mit der User Journey beispielsweise in hohem Maß, um bestimmte Elemente eines User Interfaces zu definieren und im folgenden Schritt auszuarbeiten, welche Namen man diesen gibt. 
    Bestehen die Produkte bereits, können dort direkt Abläufe optimiert werden, indem man über User Journeys Frustrationspunkte ausfindig macht. Werden diese greifbar gemacht, kann man im folgenden Schritt Verbesserungen erarbeiten und Lösungsstrategien entwickeln. 

User Journey Maps – Was sollten sie beinhalten?

Eine User Journey wird über eine Serie von Schritten visualisiert. Dabei ist offen, wie viele Schritte der Nutzer benötigt. Für jeden Schritt, den man abbildet sind verschiedene Faktoren wichtig, z.B.:  

  • Kontext: Wo befindet sich unser User/Nutzer, in welcher Umgebung ist er, was ist um ihn herum? Gibt es eventuell auch ablenkende Faktoren?
  • Fortschritt: Wie kann der Nutzer den nächsten Schritt erreichen? Über welche Faktoren oder Strategien kann man dies gewährleisten? 
  • Funktionalität: Welche Erwartungshaltung hat der Nutzer bezogen auf die Funktionen? Kann man die Wünsche an die Funktionalität ausreichend bedienen? 
  • Emotion: Wie fühlt sich der Nutzer? Welche Emotionen hat er bei den unterschiedlichen Schritten? Ist er begeistert oder gelangweilt, ist für ihn das aktuelle Ergebnis zufriedenstellend oder eher frustrierend, …? 

Die Gesamtheit all‘ dieser Reflektionen zu den verschiedenen Faktoren wird schließlich über die User Journey dargestellt. Um möglichst alle Informationen einfließen zu lassen, werden hierbei auch Schwachpunkte, die es zu lösen gilt, aufgezeigt, aber auch konkrete Benefits, die der Nutzer erlebt.